Bất lực vì chatbot

"Đừng mong chờ phép lạ. Những chatbot được thiết kế tốt có thể nhanh chóng phân loại khách hàng - yếu tố rất quan trọng với những doanh nghiệp nhỏ không có khả năng triển khai tổng đài hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, điều này chỉ diễn ra khi doanh nghiệp tìm cách tận dụng công nghệ và giải quyết được những giới hạn của nó", một giám đốc có kinh nghiệm triển khai chatbot cho hay.

Broadhurst đồng tình, cho biết nhiều công ty đang vội vã triển khai công nghệ mới cho các quy trình hỗ trợ khách hàng, nhưng điều đó giống như phủ lớp sơn mới cho một ngôi nhà đổ nát.

Khái niệm về chatbot bắt đầu xuất hiện từ thập niên 1960, khi một chương trình máy tính có tên Eliza được phát triển nhằm mô phỏng trải nghiệm trò chuyện với một bác sĩ tâm lý trị liệu. Eliza được coi là chatbot đầu tiên trên thế giới, dù không linh hoạt như các phần mềm hiện nay. Nó hoạt động dựa trên những hiểu biết về ngôn ngữ tự nhiên, phản ứng với từ khóa cụ thể và đưa ra hội thoại phù hợp với người dùng.

60 năm sau, thế giới đã tràn ngập đủ loại chatbot AI, nhưng công nghệ này vẫn chưa hoàn thiện, liên tục gây tranh cãi và lo ngại. Kỳ vọng của giới công nghệ và người dùng vượt xa những gì công nghệ này đạt được trong thực tế, và các sự cố thường rất nghiêm trọng khi chatbot gặp trục trặc.

Trong báo cáo sắp công bố, Dịch vụ Khách hàng Anh ICS cho biết họ đã nghiên cứu 9 phương pháp tương tác giữa người dùng với ngân hàng, nhà bán lẻ và các công ty dịch vụ, lữ hành. Họ nhận ra công chúng vẫn chưa đón nhận công nghệ mới. Phần lớn các công nghệ được đánh giá tích cực và trung tính. Thứ duy nhất bị xếp hạng tiêu cực là trải nghiệm với chatbot dùng AI.

Trước đó, một số người dùng Twitter thậm chí chia sẻ với nhau cách có thể rút ngắn thời gian chờ đợi để gặp người thật khi gọi vào các tổng đài hỗ trợ, thay vì trò chuyện với chatbot. Họ cho rằng quá trình chờ sẽ được rút ngắn nếu họ chửi rủa, vàhò hét khi tổng đài đang phát thông điệp ghi âm sẵn. Thực tế, cách này không hiệu quả, nhưng nó thể hiện sự "bất lực" của người dùng khi phải tương tác với bot.

"Đó là vòng xoáy luẩn quẩn. Các công ty chịu áp lực lớn và phải sử dụng AI để giảm tải cho con người. Các tổng đài hỗ trợ được thuê ngoài thường không thể chuyển vấn đề lên cấp cao hơn và không nắm được thông tin của doanh nghiệp. AI không cải thiện được tình trạng này. Đừng sử dụng AI nếu người thật không thể giúp đỡ khách hàng", Broadhurst nói.

"Công nghệ không thể thay thế tương tác giữa người với người, trong đó có các vấn đề đòi hỏi sự nhạy cảm, bí mật và phán đoán của người thật", CEO ICS Jo Causon nhận xét.